Si vous avez des problèmes avec une administration, une institution, un organisme ou une entreprise, vous pouvez tenter une médiation avant de saisir la Justice. Nous vous présentons les plus importantes de ces procédures de médiation.
Médiateurs dans le secteur public
La loi de modernisation de la Justice du XXIe siècle, du 18 novembre 2016, a favorisé les modes alternatifs de règlement des différends. Elle a institué aux articles L. 213-1 et suivants du Code de justice administrative une procédure de médiation en droit administratif. Cette procédure de médiation peut intervenir à l’initiative des parties (au cours d’un procès ou en dehors de toute procédure contentieuse) ou à l’initiative du juge.
Défenseur des droits
Le Défenseur des droits a remplacé l’ancien Médiateur de la République. Il est chargé de veiller au respect des droits et libertés des citoyens.
Vous pouvez le saisir par courrier dans les cas suivants :
- Vous êtes lésé par le fonctionnement d’un service public ou d’une administration.
- Vous êtes victime d’une discrimination.
- Vous êtes victime ou témoin d’un manquement déontologique des forces de sécurité.
- La sécurité d’un enfant ou ses droits fondamentaux sont menacés.
Le Défenseur des droits a un délégué dans chaque département.
Conciliateur fiscal
Vous pouvez saisir le conciliateur fiscal départemental en cas de conflit avec le fisc. Adressez d’abord une réclamation aux impôts. Si aucune solution ne se profile, contactez le Conciliateur. Le saisir n’empêche pas que vous devez quand même payer l’impôt, y compris si vous le contestez.
En principe, vous devez recevoir une réponse dans les 30 jours. Si la décision du conciliateur fiscal départemental ne vous convient pas, vous pouvez saisir le Médiateur de l’Économie et du Budget.
Médiateurs sociaux
Plusieurs organismes sociaux ont mis en place des services de médiation :
- Caisse d’allocations familiales (CAF) : vous pouvez saisir le médiateur administratif de la CAF si la CAF vous refuse une prestation, ou si vos prestations sont sous-évaluées. Il faut d’abord adresser une réclamation écrite à la CAF.
- Conciliateur de l’Assurance Maladie : il est compétent pour traiter les litiges entre vous et votre assurance maladie et quand un médecin refuse de vous soigner. Nous vous conseillons de ne le saisir qu’après avoir d’abord adressé un courrier à votre assurance maladie ; si cette démarche ne donne rien, saisissez le conciliateur. Ce dernier n’a pas de pouvoir de décision : il peut suggérer une solution à votre caisse d’assurance maladie, mais il ne peut pas l’imposer.
- Médiateur de Pôle emploi : il est compétent pour vos litiges avec Pôle emploi (radiation jugée abusive, par exemple). Vous ne pouvez le saisir qu’après avoir adressé une réclamation à Pôle emploi. Si cette réclamation ne donne rien, adressez un courrier au médiateur. Il y a un médiateur national et des médiateurs régionaux.
Médiateurs dans le secteur privé
Banques, organismes financiers et crédit
En principe, les principales banques ont des services de médiation. Si vos difficultés sont en relation avec votre entreprise (refus d’un crédit, par exemple), saisissez le Médiateur du crédit.
Le Médiateur du crédit est compétent pour les litiges entre organismes financiers et entreprises. Il n’est pas compétent pour les particuliers.
Médiateur des assurances
Si vous êtes en conflit avec une compagnie d’assurance, vous pouvez saisir le Médiateur de l’assurance. Mais, vous devez d’abord tenter de régler le problème avec la compagnie d’assurance. Le Médiateur rend un simple avis. Cet avis ne s’impose pas à la compagnie d’assurance.
Il existe deux médiations en matière d’assurance :
- Une procédure mise en œuvre par la FFSA (Fédération Française des Sociétés d’Assurances).
- Une procédure mise en œuvre par le GEMA (Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurances).
Il vous faut donc savoir de quel organisme votre compagnie est membre.
Conflits familiaux
La Médiation familiale est compétente pour différents types de conflits familiaux, entre autres :
- garde des enfants en cas de séparation ou de divorce ;
- parent divorcé qui ne peut plus voir son enfant ;
- mésentente familiale ;
- conflit familial en raison d’une succession.
Vous pouvez saisir directement le médiateur familial. Mais la médiation n’aura lieu que si toutes les parties sont d’accord et sont présentes.
La médiation se déroule en trois étapes :
- un entretien d’information ;
- des entretiens de médiation à proprement parler ;
- éventuellement, la conclusion d’un accord.
Par ailleurs, l’article 7 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle a instauré, à titre expérimental, une médiation familiale obligatoire préalable à la saisine du juge pour les questions relatives à l’exercice de l’autorité parentale et aux pensions alimentaires. Cette mesure est testée dans les tribunaux judiciaires de Bayonne, Bordeaux, Cherbourg-en-Cotentin, Évry, Nantes, Nîmes, Montpellier, Pontoise, Rennes, Saint-Denis et Tours, jusqu’au 31 décembre 2021 (article 34 de la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019).
Tourisme et voyage
Vous pouvez saisir la Médiation du tourisme et du voyage (MTV) en cas de conflit entre vous et votre prestataire de transport aérien, de voyage ou de tourisme. Il faut que ce prestataire ait signé la Charte de la médiation et du tourisme. Cette médiation est gratuite.
Vous devez d’abord essayer de régler le conflit avec le service clients de votre prestataire de voyage. Si cela ne donne rien, saisissez la Médiation du tourisme et du voyage. Il faut remplir un formulaire sur le site internet de la Médiation, joindre les pièces demandées et envoyer le tout à la Médiation du tourisme et du voyage, MTV, BP 80 303, 75 823 Paris Cedex 17.
Transports en commun
Il existe deux types de médiateurs pour les transports en commun :
- Le Médiateur SNCF : vous pouvez le saisir en cas de litige avec la SNCF ou en cas de contravention à la police des chemins de fer. Vous devez d’abord adresser une réclamation écrite à la SNCF. Si la SNCF n’a toujours pas répondu après un mois, ou si elle refuse, par écrit, de prendre en compte votre réclamation, vous pouvez saisir le Médiateur SNCF. Le litige ne doit pas avoir plus d’une année.
- Le Médiateur de la RATP : vous pouvez le saisir après avoir sans succès tenté de résoudre votre litige avec le service clients. Il peut s’agir d’un litige de toute espèce, ou d’une contravention qui vous aurait été infligée. S’il s’agit d’une contravention, le Médiateur de la RATP doit être saisi dans les deux mois suivant l’infraction.
Conciliateur de justice
Le conciliateur de justice est compétent dans les cas suivants :
- problèmes de voisinage ;
- litiges entre propriétaires et locataires ;
- litiges en matière de consommation ;
- malfaçons en matière de travaux ;
- différends relatifs à un contrat de travail.
En revanche, il n’est compétent ni en matière d’état civil, ni en droit de la famille, ni en matière pénale (ce n’est pas une médiation pénale).
La saisine du conciliateur de justice est prévue par les articles 1536 à 1541 du Code de procédure civile. Le conciliateur de justice peut être saisi sans formalisme particulier. Mais, là encore, nous vous conseillons de lui adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception.
Si la conciliation réussit, un constat d’accord est signé par les adversaires. Ceux-ci doivent respecter cet accord.
Les conciliateurs peuvent présenter leur candidature à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, pour intervenir gratuitement en qualité de médiateur dans le règlement extrajudiciaire des litiges liés au droit de la consommation. Ceci résulte d’une note du ministère de la Justice du 10 août 2016 faisant suite à l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui a transposé la directive 2013/11/UE.
Pour aller plus loin :
- Le conciliateur fiscal est un intermédiaire entre le fisc et le contribuable.
- La Médiation du crédit peut être saisie en cas de problème entre un organisme financier et une entreprise.
- Pour savoir comment contacter le Médiateur de l’assurance, consultez notre astuce.
- Téléchargez gratuitement notre modèle de lettre de demande de médiation familiale.