Quel médiateur selon le litige ?

Sommaire

Médiateur bancaire

Si vous avez des problèmes avec une administration, une institution, un organisme ou une entreprise, vous pouvez tenter une médiation avant de saisir la Justice. Nous vous présentons les plus importantes de ces procédures de médiation.

Bon à savoir : dans tous les cas, nous vous conseillons d'adresser à ces médiations des courriers en recommandé avec accusé de réception. Joignez à votre courrier les photocopies de toutes les pièces importantes pour votre dossier.

Médiateurs dans le secteur public

La loi de modernisation de la Justice du XXIe siècle, du 18 novembre 2016, a favorisé les modes alternatifs de règlement des différends. Elle a institué aux articles L. 213-1 et suivants du Code de justice administrative une procédure de médiation en droit administratif. Cette procédure de médiation peut intervenir à l'initiative des parties (au cours d'un procès ou en dehors de toute procédure contentieuse) ou à l'initiative du juge.

Bon à savoir : il existe environ 2 000 points-justice en France, au sein desquels vous pouvez trouver une aide juridique gratuite sur les sujets qui concernent les particuliers : famille, travail, logement, consommation, etc. Pour être mis en relation avec un point-justice à proximité de votre domicile, contactez le 3039.

Défenseur des droits

Le Défenseur des droits a remplacé l'ancien Médiateur de la République. Il est chargé de veiller au respect des droits et libertés des citoyens.

Vous pouvez le saisir par courrier dans les cas suivants :

  • Vous êtes lésé par le fonctionnement d'un service public ou d'une administration.
  • Vous êtes victime d'une discrimination.
  • Vous êtes victime ou témoin d'un manquement déontologique des forces de sécurité.
  • La sécurité d'un enfant ou ses droits fondamentaux sont menacés.

Le Défenseur des droits a un délégué dans chaque département.

Bon à savoir : le Défenseur des droits a repris les prérogatives de l'ancienne Halde (Haute autorité de lutte contre les discriminations et pour l'égalité). La Halde n'existe plus.

Conciliateur fiscal

Vous pouvez saisir le conciliateur fiscal départemental en cas de conflit avec le fisc. Adressez d'abord une réclamation aux impôts. Si aucune solution ne se profile, contactez le Conciliateur. Le saisir n'empêche pas que vous devez quand même payer l'impôt, y compris si vous le contestez.

En principe, vous devez recevoir une réponse dans les 30 jours. Si la décision du conciliateur fiscal départemental ne vous convient pas, vous pouvez saisir le Médiateur de l'Économie et du Budget.

Médiateurs sociaux

Plusieurs organismes sociaux ont mis en place des services de médiation :

  • Caisse d'allocations familiales (CAF) : vous pouvez saisir le médiateur administratif de la CAF si la CAF vous refuse une prestation, ou si vos prestations sont sous-évaluées. Il faut d'abord adresser une réclamation écrite à la CAF.
  • Conciliateur de l'Assurance Maladie : il est compétent pour traiter les litiges entre vous et votre assurance maladie et quand un médecin refuse de vous soigner. Nous vous conseillons de ne le saisir qu'après avoir d'abord adressé un courrier à votre assurance maladie ; si cette démarche ne donne rien, saisissez le conciliateur. Ce dernier n'a pas de pouvoir de décision : il peut suggérer une solution à votre caisse d'assurance maladie, mais il ne peut pas l'imposer.
  • Médiateur de Pôle emploi : il est compétent pour vos litiges avec Pôle emploi (radiation jugée abusive, par exemple). Vous ne pouvez le saisir qu'après avoir adressé une réclamation à Pôle emploi. Si cette réclamation ne donne rien, adressez un courrier au médiateur. Il y a un médiateur national et des médiateurs régionaux.

Bon à savoir : l'obligation de passer par une phase de médiation préalable en cas de contentieux concernant Pôle emploi, le RSA, les APL, etc., est mise en place depuis le 1er avril 2018, à titre expérimental, dans certains départements jusqu'au 31 décembre 2021 (décret n° 2018-101 du 16 février 2018 et prolongation du dispositif par le décret n° 2020-1303 du 27 octobre 2020).

Médiateurs dans le secteur privé

Banques, organismes financiers et crédit

En principe, les principales banques ont des services de médiation. Si vos difficultés sont en relation avec votre entreprise (refus d'un crédit, par exemple), saisissez le Médiateur du crédit.

Le Médiateur du crédit est compétent pour les litiges entre organismes financiers et entreprises. Il n'est pas compétent pour les particuliers.

Médiateur des assurances

Si vous êtes en conflit avec une compagnie d'assurance, vous pouvez saisir le Médiateur de l'assurance. Mais, vous devez d'abord tenter de régler le problème avec la compagnie d'assurance. Le Médiateur rend un simple avis. Cet avis ne s'impose pas à la compagnie d'assurance.

Il existe deux médiations en matière d'assurance :

  • Une procédure mise en œuvre par la FFSA (Fédération Française des Sociétés d'Assurances).
  • Une procédure mise en œuvre par le GEMA (Groupement des Entreprises Mutuelles d'Assurances).

Il vous faut donc savoir de quel organisme votre compagnie est membre.

Conflits familiaux

La Médiation familiale est compétente pour différents types de conflits familiaux, entre autres :

  • garde des enfants en cas de séparation ou de divorce ;
  • parent divorcé qui ne peut plus voir son enfant ;
  • mésentente familiale ;
  • conflit familial en raison d'une succession.

Vous pouvez saisir directement le médiateur familial. Mais la médiation n'aura lieu que si toutes les parties sont d'accord et sont présentes.

Important : en matière de divorce et d'exercice de l'autorité parentale, le juge ne peut pas proposer ni enjoindre de médiation en cas de violences alléguées par l'un des époux sur l'autre époux ou sur l'enfant, ou d'emprise manifeste de l'un des époux sur son conjoint (articles 255 et 373-2-10 du Code civil modifiés par la loi n° 2020-936 du 30 juillet 2020).

La médiation se déroule en trois étapes :

  • un entretien d'information ;
  • des entretiens de médiation à proprement parler ;
  • éventuellement, la conclusion d'un accord.

Par ailleurs, l'article 7 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle a instauré, à titre expérimental, une médiation familiale obligatoire préalable à la saisine du juge pour les questions relatives à l'exercice de l'autorité parentale et aux pensions alimentaires. Cette mesure est testée dans les tribunaux judiciaires de Bayonne, Bordeaux, Cherbourg-en-Cotentin, Évry, Nantes, Nîmes, Montpellier, Pontoise, Rennes, Saint-Denis et Tours, jusqu'au 31 décembre 2021 (article 34 de la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019).

Bon à savoir : la médiation familiale est payante ; une aide financière peut vous être accordée notamment par la CAF.

À noter : une liste de médiateurs en matière civile, commerciale et sociale auprès de la cour d'appel est établie à l'intention des juges. Les conditions d'inscription sur cette liste (formation, prestation de serments, modalités pratiques de la demande d'inscription, etc.) sont fixées par un décret n° 2017-1457 du 9 octobre 2017. La liste comporte une rubrique spéciale pour les médiateurs familiaux.

Tourisme et voyage

Vous pouvez saisir la Médiation du tourisme et du voyage (MTV) en cas de conflit entre vous et votre prestataire de transport aérien, de voyage ou de tourisme. Il faut que ce prestataire ait signé la Charte de la médiation et du tourisme. Cette médiation est gratuite.

Vous devez d'abord essayer de régler le conflit avec le service clients de votre prestataire de voyage. Si cela ne donne rien, saisissez la Médiation du tourisme et du voyage. Il faut remplir un formulaire sur le site internet de la Médiation, joindre les pièces demandées et envoyer le tout à la Médiation du tourisme et du voyage, MTV, BP 80 303, 75 823 Paris Cedex 17.

Transports en commun

Il existe deux types de médiateurs pour les transports en commun :

  • Le Médiateur SNCF : vous pouvez le saisir en cas de litige avec la SNCF ou en cas de contravention à la police des chemins de fer. Vous devez d'abord adresser une réclamation écrite à la SNCF. Si la SNCF n'a toujours pas répondu après un mois, ou si elle refuse, par écrit, de prendre en compte votre réclamation, vous pouvez saisir le Médiateur SNCF. Le litige ne doit pas avoir plus d'une année.
  • Le Médiateur de la RATP : vous pouvez le saisir après avoir sans succès tenté de résoudre votre litige avec le service clients. Il peut s'agir d'un litige de toute espèce, ou d'une contravention qui vous aurait été infligée. S'il s'agit d'une contravention, le Médiateur de la RATP doit être saisi dans les deux mois suivant l'infraction.

Conciliateur de justice

Le conciliateur de justice est compétent dans les cas suivants :

  • problèmes de voisinage ;
  • litiges entre propriétaires et locataires ;
  • litiges en matière de consommation ;
  • malfaçons en matière de travaux ;
  • différends relatifs à un contrat de travail.

En revanche, il n'est compétent ni en matière d'état civil, ni en droit de la famille, ni en matière pénale (ce n'est pas une médiation pénale).

La saisine du conciliateur de justice est prévue par les articles 1536 à 1541 du Code de procédure civile. Le conciliateur de justice peut être saisi sans formalisme particulier. Mais, là encore, nous vous conseillons de lui adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception.

Si la conciliation réussit, un constat d'accord est signé par les adversaires. Ceux-ci doivent respecter cet accord.

Bon à savoir : la conciliation est gratuite.

Les conciliateurs peuvent présenter leur candidature à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, pour intervenir gratuitement en qualité de médiateur dans le règlement extrajudiciaire des litiges liés au droit de la consommation. Ceci résulte d'une note du ministère de la Justice du 10 août 2016 faisant suite à l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui a transposé la directive 2013/11/UE.

À noter : le décret n° 2018-931 du 29 octobre 2018 prévoit la publication d'une liste des conciliateurs de justice au sein des cours d'appel. Cette liste est actualisée au 1er mars et au 1er septembre de chaque année et elle est mise à la disposition du public, notamment par affichage au sein des locaux des juridictions du ressort et des conseils départementaux d'accès au droit.

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